Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä! X

Kiitos!x

Kiitos viestistäsi!

Ota yhteyttä@

26.12.2017 - 22:00 Marjut Herranen

Valmentajan 5 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Minulla on ollut ilo päästä ID BBN:llä mukaan asiakaskokemuksen kehittämisen työpajatyöskentelyyn. Käytössämme on Customer Experience Journey Mapping -menetelmä, josta Timo Kruskopf blogissaan toteaa: ”CXJM-prosessi on asiakaskokemuksen hallintaan suunniteltu metodi, jossa havainnollisesti simuloidaan asiakkaan matkaa ensimmäisestä kontaktista lähtien, kattaen kaikki vaiheet ostosta aina käyttöön ja suositteluun asti.”

Olemme järjestäneet jo yli kymmenen hyvin konkreettista ja käytännönläheistä työpajaa, ja osallistujien palaute on ollut erittäin positiivista. Itse toimin tällä hetkellä työpajoissa valmentajana, eli vedän ja ohjeistan yhtä ryhmää työpajassa metodin saloihin.

Valmentaminen on avannut myös itselleni uusia näkökulmia asiakaskokemukseen. Kun osallistuin ensimmäistä kertaa itse työpajaan, minut yllätti se, miten moni erilainen asia ja henkilö vaikuttaa koko asiakaskokemuksen syntymiseen, tunteista puhumattakaan. Vaikkapa matkaa varatessa tai myymälässä asioidessa ei tule edes ajatelleeksi, mitä kaikkea vaaditaan, jotta kokemuksesta tulee saumaton ja positiivinen, parhaimmillaan odotukset ylittävä. Jos jokin ei toimi, se kyllä huomataan ja siitä kerrotaan.

Tässä muutama vinkki ja samalla myös silmäys työpajamme sisältöön.

  1. Kirjoita auki tai dokumentoi oman organisaatiosi asiakaskokemuksen polku. Polku voi olla joko pieni osa kokemusta tai sitten koko matka ensimmäisestä mainoksesta ostoon ja käyttöönottoon.
  2. Älä luota mutu-tuntumaan, vaan kysy rohkeasti asiakkaalta, miten hän on kokenut tietyn prosessin. Muista, että hänkään ei muista kaikkia yksittäisiä vaiheita spontaanisti.
  3. Keskity asiakkaan tunteisiin, älä pelkää negatiivia tunteita. Tehtäväsi on muuttaa ne positiivisiksi, jotta syntyy hyvä asiakaskokemus.
  4. Tartu rohkeasti epäkohtiin, mutta älä koeta korjata kaikkea kerralla.
  5. Ota mukaan suunnitteluun ja uuden ideointiin myös ne, jotka vaikuttavat kokemuksen syntyyn taustalla. Laskutusjärjestelmästä lähetetty laskukin on tärkeä osa asiakaskokemusta.

 Jos kiinnostuit, tervetuloa mukaan! Lue lisää täältä ja ilmoittaudu jo seuraavaan työpajaan to 5.4.2018

Tags:

Customer Experience
Moderni digimarkkinoija
Ostajapersoonat
Poweriamarkkinointiin
blog comments powered by Disqus
About me

Energinen ja superpositiivinen Marjut on markkinoinnin, myynnin ja tapahtumien ammattilainen ja parhaimmillaan hän onkin hoitaessaan useaa eri projektia pitäen kaikki langat käsissään. Hänen motivaationsa kumpuaa aina asiakkaan auttamisesta. Koska Marjut rakastaa ideointia ja uuden luomista, ja hänellä on jatkuva tiedonjano, hänen kirjoituksensa aiheet liittyvät ja kumpuavat usein tapahtuma- sekä markkinoinnin ihmeellisestä maailmasta.

Lisää kirjoittajalta