Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä! X

Kiitos!x

Kiitos viestistäsi!

Ota yhteyttä@

21.12.2015 - 22:00 ID BBN

Täydellinen asikaskokemus -onko sellaista olemassa?

Onnistunut asiakaskokemus ei ole edelleenkään itsestäänselvyys, vaikka se tuo yritykselle merkittäviä kilpailuetuja. Millaisia kokemuksia sinun yrityksesi tarjoaa? 

Olen viimeisen vuoden aikana kohdannut niin laajan asiakaskokemusten kirjon, että se kattaa lähes kaiken, mitä voi pieni ihminen matkallaan kohdata. Siihen on yksi järkeenkäypä syy: oman talon rakennusprojekti, josta olin haaveillut vuosikaudet. Kuluttajillehan markkinoidaan, että rakentaminen on helppoa, kun teet sen ammattilaisten kanssa - kun hankit hyvän rakennusmestarin, kaikki hoituu.

Mikä pettymys! Elämäni suurin investointi tarkoittikin paljon ikäviä asiakaskokemuksia ja reklamaatioiden bittiavaruudessa pyörimistä. Rakentajakokemuksen kartuttua olen oppinut ymmärtämään huonon asiakaskokemuksen pelkoa. Kerta toisensa jälkeen olen yrittänyt kertoa tavarantoimittajalle, miksi tarvikkeiden pitää tulla ajallaan ja miksi haluan sitä, mitä on tilattu, enkä jotain sinne päin. Vastaukseksi olen saanut kuulla kootut selitykset, että nyt on vain näin, tai minä en tiedä ja asiahan ei minulle kuulu, ja voitko soittaa henkilölle, joka näistä vastaa, niin palaamme asiaan.

63 % suomalaisyrityksistä uskoo tarjoavansa
keskivertoa paremman kokemuksen 

Maailmalla 80 % yrityksistä uskoo tarjoavansa ylivertaisia kokemuksia asiakkailleen. Shiruten vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -tutkimuksen mukaan 63 % yrityksistä on samassa uskossa (2015 luku oli vielä 83 %). Asiakkaista vain murto-osa on samaa mieltä.

Tulevaisuudessa yritysten todelliseksi pääomaksi tulee nousemaan ylivertaisen asiakaskokemuksen tuottaminen, josta tulee merkittävä kilpailuetu kiristyvässä markkinatilanteessa. Arvioiden mukaan vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus tulee ohittamaan hinnan ja tuotteen ominaisuudet valintakriteerinä. Kokemukset eivät ole yksittäisiä kanssakäymisiä. Ne koostuvat useista eri kanssakäymisistä asiakkaan ja brändin elinkaarella. Yritysten tulee katsoa omaa liiketoimintaansa asiakkaan näkökulmasta. Pitää ymmärtää asiakkaan kokema matka aivan ensimmäisestä kontaktista lähtien, ostosta ja käytöstä aina suositteluun asti. Valta on siirtynyt brändiltä asiakkaalle.

Itse olin lähes menettänyt toivoni hyvästä asiakaskokemuksesta, kunnes se sitten tapahtui. Mökkimme varasto oli täynnä rakennusjätettä, jota piti lähteä viemään kaatopaikalle.

Kaatopaikan palvelu sai hiljaiseksi

Kulkiessani vesisateen saattelemana kohti Korsmalmin kaatopaikkaa tuumin, että vastassa taitaa olla neonväriasuun sonnustautunut, työhönsä kyllästynyt nortti-Kale, jota ei voisi vähempää kiinnostaa kuluttajan palveleminen. Portista sisään –  ja totta tosiaan, vastassa oli neonvihreään pukeutunut keski-ikäinen, muttei keskikokoinen, työntekijä. Ennen kuin kerkesin puolisoltani kysyä, mihin mennään, tämä yli kaksimetrinen kaveri oli jo harpponut automme luokse.

"Hyvää päivää! Minkä tyyppistä jätettä?" Rakennusjätettä sekalainen seurakunta, vastasin.

"Ajakaa tuonne, niin katsotaan. Kipsilevy tuonne, sekajäte tuohon, metalli tuonne ja puujäte tuonne perälle, maalit ja liuottimet tuohon rakennukseen, ja voisin muuten tulla mukaanne tyhjentämään kuorman, kun uusia tällä asemalla olette", jutteli kummallisen ystävällinen jätti. Tämä lempeä ja ahkera herrasmies nimeltä Kalevi oli koko puolen tunnin projektin loppuun asti mukana, ja taisipa varmaan kantaa meistä kolmesta eniten.

Mitä tämä maksaa, kyselin. "Ei mitään, koska olette kuluttajia, ja teillä ei ollut mitään ongelmajätteisiin luokiteltavia jätteitä." Puolisoni ja oma ilmeeni olisivat olleet selfien arvoisia. Kalevi kiitti ja kehotti tulemaan uudestaankin.
Sain lopulta toivotettua hyvät loppupäivät kädenheilautuksen säestämänä.

Kaikissa asiakaskohtaamisissa on lopulta kyse henkilökohtaisesta palveluhalukkuudesta ja asiakkaan tarpeen tyydyttämisestä. Huono palvelu synnyttää epätoivoa ja hämärtää todellisuudentajua, minkä seurauksena alkaa syyllisten jahtaaminen. Kun näihin yhdistyy vielä kiire, ollaan syvällä mielenvikaisessa illuusiossa yrityksen hyvästä palvelusta.

Lue myös: 
Laadukas tuki on helpoin tapa parantaa asiakastyytyväisyyttä

 

 

Tags:

Customer Experience
blog comments powered by Disqus
About me

ID BBN on Pohjoismaiden johtava automaatioasiantuntija ja asiakaskokemuksen kehittäjä.

ID BBN is the leading automation expert and customer experience developer in the Nordic countries.

Lisää kirjoittajalta