Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä! X

Kiitos!x

Kiitos viestistäsi!

Ota yhteyttä@

4.1.2016 - 12:29 Susanna Juusti

Unohtuvatko nykyasiakkaat uusie hankinnan timmellyksessä?

Kerron teille tarinan, joka voi olla monellekin tuttu. Mieheni päätti hankkia uuden älypuhelimen ja tarvitsi tietenkin samaan pakettiin uuden liittymän.

Ystävällinen myyjä kertoi iloisesti, että yli 20-vuotisena Elisan asiakkaana hän ei saisi uudesta Elisa-liittymästään mitään alennuksia vaan maksaisi siitä täyden hinnan. Sen sijaan vaihtamalla DNA:han liittymä tulisi uusasiakasalennusten myötä huomattavasti edullisemmaksi ja sitä paitsi "se taitaa meilläpäin jopa toimiakin paremmin". Ei ole vaikea arvata, miten liittymäkaupassa kävi.

Kolme päivää myöhemmin Elisa tosin lähetti tekstiviestin, jossa pyydettiin soittamaan heille, jotta saisi paremman tarjouksen. Mieheni olisi siis itse pitänyt aktivoitua hoitamaan omaa asiakassuhdettaan sen jälkeen, kun hänet oli jo kerran torjuttu. Kenenköhän asia olisi ollut hoitaa asiakassuhdetta alun perinkin toisella nuotilla, jotta vuosikymmeniä kestänyt suhde olisi saatu jatkumaan.


Asiakkaasta välittäminen on strateginen valinta

Yrityksen kasvuun ei pelkkä uusasiakashankinta riitä. Jos 100 M €:n yrityksen asiakaspoistuma on 10 %, tarkoittaa se 10 M €:n liikevaihdon menetystä vuositasolla. Tämä summa olisi hankittava uusilta asiakkailta, jotta pysyttäisiin edes nykyisessä liikevaihdossa. Tosiasia on, että nykyasiakkaiden elinkaaren arvo on selvästi korkeampi kuin uusien asiakkaiden. Gartnerin tutkimuksen mukaan 5 prosentin parannus asiakkaiden pitämisessä kasvattaa yrityksen tulosta 25-125 %.

Asiakkaista välittäminen on strateginen valinta, ei markkinointiosaston taktiikka tai kampanja. Perustelut löytyvät numeroista:

  1. Nykyasiakkaat ostavat todennäköisemmin. Ostokertojen lisääntyessä suhde paranee entisestään: toisen kerran ostanut asiakas ostaa 27 % todennäköisemmin uudemmankin kerran, kolmas ostokerta nostaa prosenttia 45 %:iin ja neljäs kerta 54 %:iin.
  2. Nykyasiakkaat konvertoituvat paremmin. Kun uuden prospektien konversio liikkuu 1 ja 3 %:in välillä, päästään nykyasiakkaissa jopa 60-70 %:in konversiolukuihin.
  3. Nykyasiakkaat ostavat enemmän. Kun brändi on tuttu ja luotettu, kertaoston arvo kasvaa merkittävästi. Ylin 10 % uskollisista asiakkaista käyttää kertaostoon 3 x keskiarvosumman.

Näiden lisäksi nykyasiakkaat suosittelevat brändiä ja kertovat siitä eteenpäin.

Arvostatko ja ymmärrätkö?

Sanonta "Loyalty is the absence of a better choice" pitää tänä päivänä paikkansa paremmin kuin koskaan ennen. Tarjonta lisääntyy ja uskollisista asiakkaista on pidettävä entistä tiukemmin kiinni. Jotta asiakasta voidaan palvella ja viestiä hänelle oikeista asioista oikeaan aikaan, pitää myös tietää mitä hän on yritykseltä ostanut, mistä hän on kiinnostunut ja millaisiin viesteihin hän on reagoinut.

Asiakkaiden sitouttaminen ja sen myötä asiakkaan elinkaaren arvon kasvattaminen tiivistyy siihen, kuinka asiakkaalle luodaan henkilökohtainen, räätälöity asiakaskokemus. Nykyteknologia mahdollistaa datan keruun ja analysoinnin ja sen kautta asiakaskokemuksen ymmärtämisen. Pelkät yhteystiedot CRM:ssä eivät vielä riitä, vaan dataa on kerättävä laajasti kaikista kosketuspisteistä, koostettava ymmärrettävään muotoon ja rakennettava sen pohjalta asiakkaiden tarpeet ja toiveet huomioivia ohjelmia.

Ensin kuitenkin pitää arvostaa nykyasiakkaita ja lopettaa kampanjat, joilla heidät työnnetään pois - kirjaimellisesti.

Lue myös:
Miten saat asiakkaat pysymään asiakkainasi? 

Laadukas tuki helpoin tapa parantaa asiakastyytyväisyyttä

Tags:

Customer Experience
Liidit
blog comments powered by Disqus
About me

Susanna rakastaa hyvää markkinointia. Hänelle hyvän markkinoinnin määritelmä on yksinkertainen: se tukee myyntiä, eli sillä tehdään rahaa. Susanna tietää, miten se onnistuu parhaiten.

Susanna on yksi ID BBN:n perustajista, ja hän luotsaa kokemuksella ja kovalla draivilla asiakkaitaan ja firman tiimiä tuottamaan toimivia kampanjoita. Hänen blogistaan saat vinkkejä ja näkemystä siihen, kuinka markkinoinnista otetaan kaikki tehot irti.

Susanna (VP, Customer Experience) loves excellent marketing. She defines excellent marketing in a very simple way: marketing that supports sales. In other words, it generates profit. Susanna knows how to make this happen.

As one of the founders of ID BBN, Susanna has a tremendous amount of experience that she uses to guide both her customers and ID BBN teams into realizing effective campaigns. Her blog posts impart tips and insight into how to leverage the power of marketing.

Lisää kirjoittajalta